Profissionais de serralheria e arquitetura dão dicas para atrair e fidelizar consumidores
Por Stephanie Fazio
Vender um produto ou serviço pode ser uma tarefa desafiadora. Depende do perfil do cliente, que pode variar entre insatisfeito, indeciso, inseguro, “sabe tudo” e até sem limites, procurando pelo vendedor fora do horário de trabalho e exigindo um retorno imediato, de acordo com o portal Agendor.
Quem está atrás do balcão precisa estabelecer com o cliente um relacionamento próximo e harmonioso, ou seja, um rapport — conceito do ramo da psicologia que inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade de ambos os lados e coordenação.
“Acredito que um bom vendedor deve ser comunicativo, proativo, persistente, ter conhecimento sobre o produto, habilidade de criar um rapport, saber argumentar e buscar identificar a necessidade real do seu cliente”, comenta Laura Silva Soares Nunes, diretora comercial da Alumishow Esquadrias de Alumínio, destacando que, assim, o atendimento terá sempre
um diferencial positivo.
TRANSFORMANDO INSATISFAÇÃO EM FIDELIDADE
Diante de um cliente insatisfeito, a diretora comercial relata que procura retornar de forma ágil e atenciosa, sem minimizar a situação do cliente. Ela afirma que quando tem dúvidas pede um tempo para tentar entender e trazer possíveis soluções para resolver o problema da pessoa com a empresa. “Vivemos em uma época em que os consumidores buscam respostas rápidas e eficientes”, diz, acrescentando que procura sempre se desculpar pelo acontecimento e acompanhar até o final a resolução da reclamação, mostrando ao cliente que ele estava certo no momento em que escolheu a sua empresa.
Renan Pinotti, arquiteto da Fibra Arquitetura, concorda com a visão da diretora. “Seja por e-mail, telefone ou WhatsApp é importante um retorno rápido ao cliente. Claro, dentro do possível para que a informação tenha validade e esteja correta, mas com tantos meios de conexão, fica difícil passar dias sem dar um retorno”, observa o arquiteto.
Para Laura, os vendedores devem trabalhar sempre com transparência, contratos, cronogramas e ter um canal de comunicação direta com o cliente. Em sua empresa, geralmente, são criados grupos das obras com os clientes e envolvidos na execução do serviço.
“O mais importante é tentar estabelecer uma comunicação clara e honesta com as pessoas envolvidas para evitar problemas, seja presencialmente, por telefone ou redes sociais”, salienta Pinotti.
Segundo o arquiteto, o primeiro passo para sanar um problema consiste em identificar o que está gerando a insatisfação. Em seguida, deve-se verificar se é possível ou não resolver a questão e, por fim, tentar gerar e apresentar a solução para o cliente. “Às vezes, é simplesmente alguma coisa que não foi comunicada de forma que ambas as partes entendessem ou, então, a solução de um imprevisto ocorrido em obra”, conta.
COMO ATRAIR CONSUMIDORES?
Laura revela que a marca investe em parcerias, utilizando como estratégia para a prospecção de novos clientes o bom relacionamento com arquitetos, engenheiros, construtores e influenciadores digitais. “Também realizamos eventos presenciais, trazendo grandes nomes do setor da construção civil e do ramo de esquadrias de alumínio, lives com entrevistas e bate-papos para tirar dúvidas dos clientes e parceiros; brindes e promoções também acontecem”, diz.
Atualmente, as empresas bem-sucedidas procuram estar sempre próximas do cliente. Para estabelecer essa ligação, as redes sociais são um canal muito utilizado. “As pessoas conseguem entender um pouco melhor sobre o perfil das empresas que estão contratando e também conhecer o nosso dia a dia. Isso permite aproximar mais as pessoas por afinidades e interesses em comum”, constata Pinotti.
Conforme a diretora da Alumishow, divulgar o cotidiano do negócio fortalece a marca, ajudando a expandir o alcance da empresa, atrair e fidelizar clientes. Nesse sentido, o uso do aplicativo WhatsApp se tornou um importante meio para a geração de negócios.
DIFERENCIAIS QUE GANHAM O MERCADO
Um grande diferencial para o serralheiro gerar negócios é ter conhecimento sobre o produto, normas técnicas e inovações do setor. “Agilidade, eficiência no retorno do orçamento e identificação da real necessidade do cliente são fatores que afetam a decisão de fechamento da obra”, destaca Laura.
“Durante o atendimento, uma coisa que não deve ser feita com cliente é passar uma informação que não seja verdadeira referente a preço, prazo ou viabilidade técnica”, reitera Pinotti. “Na dúvida, é sempre melhor verificar a informação antes de passá-la para o consumidor”.
O arquiteto comenta que os principais fatores que interessam ou desinteressam clientes estão relacionados à expectativa deles. Questões como viabilidade, prazo, preço e entendimento são as que mais importam para o consumidor. “Se você está em uma conversa com o cliente e percebe que não está falando a mesma linguagem dele ou não consegue atendê-lo da forma que ele espera, isso vai desinteressá-lo”, explica.
Laura afirma que os profissionais da área de serralheria e vidraçaria devem sempre estar atualizados, buscando por informação e conhecimento em diferentes meios: eventos, feiras, livros, revistas e workshops específicos do segmento e da área da construção civil. Assim, quem estiver atualizado irá se manter sempre à frente da concorrência para surpreender e fidelizar clientes.
ESTRATÉGIAS PARA O FUTURO
A diretora conta que o planejamento estratégico da Alumishow para 2021 inclui diversas ações de marketing em redes sociais, rádio, painéis de LED e outdoors em regiões estratégicas para o público da empresa.
Dentre as iniciativas para 2021 estão eventos com arquitetos e construtores para a apresentação de novos produtos, inauguração de uma casa modelo decorada com os mostruários de linhas vendidas na empresa, e credenciamento para trabalhar com linha de alto padrão.
Pinotti destaca que uma das estratégias da Fibra Arquitetura para o próximo ano é consolidar a proximidade com os clientes e prospects (potenciais clientes) e “comunicar de forma clara para alcançar pessoas que estejam alinhadas com os mesmos princípios e valores da empresa”. Ele acrescenta que a marca espera criar mais conteúdos voltados ao público residencial e de condomínios e, possivelmente, retomar os eventos presenciais em 2021.
