*Por Mario Henrique da Silva, serralheiro e professor do Senai
Uma definição simples e prática de qualidade é quando um produto ou serviço atende às necessidades do cliente ou solicitante. Este elemento deve ser prioridade na vida do serralheiro, mas, muitas vezes, o profissional ou empresa não consegue aplicar por motivo de práticas que tornaram-se padrão.
A qualidade é composta por vários elementos e nem sempre o elemento que é importante para um cliente é necessário para o outro. A determinação de uso, característica visual, aspecto visual, condição do uso, circunstância do uso, condição de restrição de utilização e muitos outros fatores são determinantes para uma condição de qualidade.
Este é o problema: quando houver um padrão de produto, normalmente, quando ele é feito em grande escala, o cliente ou solicitante já está ciente do que será entregue, do uso, das condições do produto, não havendo surpresa ou contestação. Pode haver falha de produção ou condição que não fica exposta no produto, que pode não atender às condições de uso informada pelo fabricante. Neste caso, vai haver uma reclamação.
Quando o produto é solicitado por encomenda, temos problema, pois ele não segue um padrão, mas deve atender necessidades específicas de momento do solicitante. Normalmente, devido ao fator humano, o serralheiro, em alguns casos, segue como característica da qualidade o que seria interessante ou comum para ele, e nem sempre atende à necessidade do cliente.
Isto acontece quando não há um check list e o profissional formula o orçamento de acordo com sua concepção de qualidade, podendo não atender de forma plena a necessidade do cliente por não ter solicitado a informação.
Um exemplo simples e comum é quando o cliente recebe uma porta de correr, com fecho concha sem chaves, porém o cliente imaginava que seria uma fechadura com chave, este será o termo utilizado para reclamar para o serralheiro na entrega do produto, indagando ainda que não sabia que havia fechadura sem chaves.
Por que este problema acontece? Nem sempre o serralheiro pergunta para o cliente qual é o modelo e como devem ser as características do produto solicitado. Algumas vezes, faz o orçamento sem conhecer o ambiente, e não sabe qual é a utilidade e outros elementos do espaço em que será instalada a solicitação, entre outros fatores.
Há casos em que a solicitação vai contra as condições normativas e o serralheiro deve ter conhecimento que é sua obrigação informar para o cliente e alertar que um produto fora das condições normativas pode gerar riscos desnecessários para o ambiente e usuários.
A utilização de produtos homologados e certificados tende a diminuir ou eliminar a possibilidade de conflitos de qualidade, já que foram projetados e pensados para atender, como produto, o cliente ou solicitante de uma forma segura, eficiente e com aspecto visual atual e diversificado, gerando um custo-benefício adequado.
Entenda que também o excesso de qualidade pode ser tão ruim para o cliente ou solicitante, como a falta. Ela aumenta o custo do produto frente aos concorrentes e não gera custo-benefício para o cliente. Não se pode esquecer que a empresa não sobrevive, se não houver cliente.
*Os artigos publicados com assinatura são de responsabilidade dos respectivos autores e podem não interpretar a opinião da revista. A publicação tem o objetivo de estimular o debate e de refletir as diversas tendências do mercado, com foco na evolução da indústria de esquadrias e vidro.
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